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Les centres d'appels, les nouveaux outils de la relation client

Les centres d'appels, les nouveaux outils de la relation client

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FONCTIONS DE L'ENTREPRISE Série Marketing Communication Bernard Caïazzo , LES CENTRES D'APPELS Les nouveaux outils de la relation client. Les centres d'appels sont au cœur de la relation client. Carrefours interactifs de services et d'informations entre les entreprises et leurs clients, ils représentent non seulement un gisement d'expansion pour les entreprises mais cristallisent également de nouvelles compétences. Ils répondent à quatre objectifs cruciaux : conquérir le client; le fidéliser; réduire les coûts et augmenter le chiffre d'affaires. L'ouvrage indique comment concevoir, organiser et gérer un centre d'appels qu'il soit traditionnel, virtuel, multimédia ou couplé à Internet: missions, cibles, lieu d'implantation, script, langue, budget, cahier des charges, équipement, mesure de la qualité et de la productivité, recrutement, etc. Il décrit la mutation profonde de la fonction de téléconseiller, devenu le relais privilégié de la culture client de l'entreprise et qui doit traiter des requêtes de plus en plus complexes. Fort de l'expérience de l'auteur en la matière, il montre aux chefs d'entreprise et à leurs équipes comment tirer profit de cet outil privilégié de la relation client dont les web call centers vont accentuer l'expansion. 9782100056460 ISBN 2 10 005646 8 Code 045646 http://www.dunod.com
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